Tiesitkö, että yritysten somenäkyvyydellä on yhteys niiden maineeseen? Se on totta, sillä reaaliaikaisen viestimisen mahdollistava sosiaalinen media toimii alustana ja foorumina tuhansille ja taas tuhansille keskusteluille, jotka ovat kuin entisajan puskaradio steroideilla. Koska nämä keskustelut voivat tehdä myös hallaa, on hyvä tiedostaa, ettei hyvä maine ole vain staattinen, yrityksen verkkosivujen suojissa koskemattomuutta nauttiva saavutettu etu.
Some ei lepää koskaan, ja siten maine on jatkuvasti alttiina säröille. Yrityksen hyvä maine varmistetaan tietenkin lähtökohtaisesti ja ensisijaisesti laadukkailla palveluilla ja tuotteilla, mutta vähintäänkin yhtä tärkeää on olla tavoitettavissa ja läsnä siellä, missä kuluttajat – asiakkaasi – ovat.
Mikäli haluat olla vaikuttamassa siihen, millainen kuva yrityksestäsi muodostuu somessa, kannattaa nyt tulla kuulolle!
Keskustelua somealustoilla käydään 24/7 – halusitpa tai et!
Kaksisuuntaisen viestimisen sosiaalisella ulottuvuudellaan mahdollistava some kutsuu siis kommunikoimaan ja keskustelemaan alustoilleen. Somessa keskustelevat ja keskusteluja seuraavat ovat kukin tahoillaan enemmän tai vähemmän aktiivisia kuluttajia, jotka etsivät ja prosessoivat kaiken aikaa myös yritysprofiilien saamaa palautetta ostopäätöstensä tueksi.
Yritysten usein yksisuuntaiseen viestintään suunniteltujen verkkosivujen Ota yhteyttä -sivu on kauan ollut monelle se luontevin tapa yhyttää yritys kuluttaja-asioissa. Asetelma on kuitenkin muuttunut, sillä rinnalle huomiosta kilpailemaan ovat saapuneet somealustat – mm. Facebook, Instagram ja TikTok. Läsnäolo liki kuluttajia mahdollistaa ketterämmän asiakasviestinnän juuri siellä, missä kuluttajatkin aikaansa viettävät, ja siksipä myös yritykset ovat saapuneet näille alustoille profiileineen.
Ja jos yritysten www-sivuilla palautteen antaminen hoituu sukkelasti, niin vielä nopeammin se käy somessa! Erona on ainoastaan se, että siinä missä nettisivuilta palaute usein ohjautuu ainoastaan yrityksen sisäiseen tarkasteluun, on se somessa kaikkien nähtävillä ja luettavissa. Erityistä merkitystä tällä palautteella on niille kuluttajille, jotka ovat edenneet ostopäätösprosessissa tiedonetsintävaiheeseen.
Vertaisarvioitu tieto vakuuttaa myös somessa
Tarpeen tai ongelman havaitsemisen jälkeen kuluttaja siirtyy hankkimaan tietoa sellaisista tuotteista ja palveluista, jotka mahdollisesti voisivat täyttää havaitun puutteen. Nämä tietolähteet on jaettu* kokemusperäisiin (kokeilu), henkilökohtaisiin (perhe ja muu lähi- ja tuttavapiiri), kaupallisiin (mainonta, www-sivut, sähköposti, myyjät ja näyttelyt) ja julkisiin (media, some sekä erilaiset kuluttaja-arvosteluorganisaatiot).
Vaikka kaupallisten lähteiden onkin katsottu koostavan suurimman osan kuluttajan ostopäätösprosessista vastaanottamista tiedoista, on henkilökohtaisen, kokemusperäisen ja julkisen tiedon todettu vaikuttavan päätökseen enemmän. Julkisten lähteiden – kuten somen – painaessa kuluttajan vaakakupissa kaupallisia lähteitä enemmän, on selvää, että somenäkyvyyteen tulee panostaa vähintään yhtä paljon kuin esimerkiksi verkkosivustoon.
Kuinka siellä somessa sitten tulisi yrityksen olla?
Ensinnäkin – yrityksen somenäkyvyyteen panostaminen on lopulta yksinkertaista. Tarvitaan vain sitoutumista sekä hieman aikaa ja johdonmukaisuutta. Yritysprofiilin esimerkiksi Facebookiin tai Instagramiin jo perustaneet ovat varmasti jo saaneet maistiaisia alustojen sosiaalisesta luonteesta, ja nekin, jotka eivät somea ole vielä yrityskäyttöön valjastaneet, hahmottavat tätä varmasti henkilökohtaisen profiilin toiminnallisuuksien kautta.
Somenäkyvyyttä kannattaa varmistaa aktiivisesti – tärpeillämme pääset alkuun!
1. Kuka leikkiin lähtee, se leikkiin ottautukoon
Jos yrityksessä on valittu läsnäolo somekanavilla, tulee tähän panostaa aktiivisesti. Läsnäolo tarkoittaa somessakin sosiaalisuutta – siis vuorovaikutteista, kaksisuuntaista viestintää yritysprofiilissa vierailevien kanssa. Jos tähän ei ole mahdollisuutta, voi olla syytä miettiä, tarvitaanko yritysprofiilia lainkaan. Kannattaa kuitenkin tiedostaa, että keskustelua yrityksestäsi käydään, halusitpa tai et. Läsnäololla varmistat, että saat äänesi kuuluviin.
2. Lusikka kauniiseen käteen, eli kuinka reagoin asialliseen palautteeseen
Palautetta somessa saa – ja lisäksi toki kaikenlaisia muitakin yhteydenottoja aina loogisista hieman kryptisempiin. Reagointi ainakin loogisimpiin on tärkeää, sillä tavallisesti lähettäjä odottaa vastausta. Jos vastausta ei ole heti antaa, voi aikaa pelata ystävällisellä kuittauksella, jossa asiaan luvataan palata pikimmiten. Hiljaisuus on bensaa etenkin harmistuneen kuluttajan liekkeihin, ja voi olla, että vastaamatta jättämällä saapuu pian toinenkin viesti alleviivaamaan asian tärkeyttä.
3. Asiallista kommentointia – vai sittenkin trolli tai jokin muut ankeuttaja?
Rakentavaan keskusteluun tottuneen voi olla vaikea tunnistaa tai ymmärtää joidenkin somekommentoijien tarkoitusperiä, sillä asiallisten ja kriittisten keskustelijoiden lisäksi someen mahtuu myös provosoivia, usein anonyyminä esiintyviä kommentoijia: trolleja. Trollit eivät käy faktapohjaista keskustelua, vaan ajurina toimii provokaatio, hämmennyksen aiheuttaminen ja huomion saaminen. Kriittinen, mutta asiallinen ja faktoissa pysyttelevä keskustelu ei kuitenkaan ole trollaamista. Tunnistamalla eroavaisuudet reagoiminen – ja reagoimatta jättäminen – helpottuu.
4. Tunnista somekohun ja mainehaitan mahdollisuus
Hyvä asiakaspalvelu on tietysti tärkeää jo lähtökohtaisesti, mutta erityisesti koska näin yksittäisiä negatiivisia reaktioita voidaan estää paisumasta mainehaittaa aiheuttaviksi somekohuiksi. Huono asiakaspalvelu tai eettisesti kyseenalaiset toimet keskusteluttavat yleismaailmallisesti somen ulkopuolellakin, mutta digitaalisilla alustoilla reagointi voi johtaa voimakkaaseen ja kiihtyvään kokemuksien ja mielipiteiden jakamiseen, jonka tuloksena voi olla kohu, joka leviää somen ulkopuolelle. Ennakointi siis kannattaa.
5. Mikä neuvoksi, jos tuulettimeen kuitenkin osuu?
Koska somekohun seurauksena on usein yrityksen hyvän maineen ja vaivalla rakennetun brändin rapautuminen, kannattaa mahdollisiin kriiseihin varautua etukäteen – se helpottaa kriisin iskiessä. Kohun keskeltäkin on kuitenkin mahdollista nousta vähin vahingoin, kun vain muistaa reagoinnin merkityksen myrskyn silmässä.
- Varautuminen etukäteen. Viestintästrategiat ja kriisinhallintasuunnitelma auttavat kriisinhallinnassa; “miten viestitään, kuka viestii, milloin viestitään?”
- Reagointi. On tärkeää osoittaa asianmukaisella ja oikea-aikaisella viestinnällä, että kohua aiheuttavasta tilanteesta ollaan tietoisia ja että siihen suhtaudutaan vakavasti.
- Viestintä. Selkeä, vilpitön viestintä voi auttaa rauhoittamaan tilannetta. Olipa kohun takana mitä tahansa, kannattaa virhe myöntää reilusti ja osoittaa vastuuntuntoa kertomalla, kuinka tilanne korjataan.
Me autamme, kun some askarruttaa!
Sosiaalisen median läsnäoloon ja hallintaan kannattaa panostaa rohkeasti tässä blogissa esitetyistä uhkakuvista huolimatta, sillä kuten kerrottua, on somella merkittävä rooli kuluttajien valinta- ja ostopäätösprosesseissa.
Me CTA:lla autamme mielellämme sosiaaliseen mediaan ja maineenhallintaan liittyvissä kysymyksissä! Ota yhteyttä!
*(Kotler & Keller 2016, 196).
